A túlszállás megkísérlése az ügyfelek elégedetlenségéhez vezet

Amikor egy korábbi munkánál kezdtem dolgozni, sok ügyfél és ügyfél nagyon hangosan elégedetlen volt cégünkkel. Az első másfél év jobb részét azzal töltöttem, hogy pontosan kitaláljam, mi volt a legfontosabb problémák, és hogyan lehet ezeket kezelni. Ebben az időben érdekes következtetésre jutottam: az ügyfelek igényeinek kielégítése gyakran még rosszabbá teszi a helyzeteket.

Furcsa módon egy nemrégiben folytatott mellékbeszélgetés egy munkatárssal ráébresztett rá, hogy valószínűleg írnom kellene ezt a tapasztalatot. Összehasonlítottuk a Droidot az iPhone-val. Munkatársam az iPhone-hoz akart költözni. Felsorolta a Droiddal kapcsolatos élelmiszerek listáját, amely ügyetlen és elégedetlen felhasználói élményt eredményezett.

"Igen, " ellentmondtam ", de a különbség az, hogy sok olyan tényező, amely miatt panaszkodik a nem kielégítő teljesítményért, egyszerűen nem érhető el az iPhone-on ."

Miért? Az Apple megtagadja a félig sütött vagy megbízhatatlan termékeket. Ha nem tudják megcsinálni, és jól csinálják, akkor egyáltalán nem fogják megtenni. Ez azt jelenti, hogy az iPhone-t gyakran hasonlítják a versenytársak termékeihez, és azt tapasztalják, hogy elmaradnak néhány nagyon általános és elvárt funkciótól, amelyeket más platformok nyújtanak. Igen, az Apple jelentős lépéseket tett, de vannak még elég komoly hiányosságok.

Munkatársam válaszolt: "Inkább feladom ezeket a funkciókat, nem pedig csalódnom kell a nehézkes tapasztalatok miatt, amelyeket ezeknek a funkcióknak a használata a Droidon okoz."

Ekkor jött a fény a fejembe. Az Apple filozófiája hasonló az én filozófiámhoz. Az ügyfelek minden igényének kielégítése során az informatikai rendszerek és az informatikai politikák tervezése kezelhetetlenné vált, ami magasabb az elégedetlenség mértéke.

Különösen magas az ügyfelek panasza a visszahívás elmulasztása miatt. Először az informatikai személyzetet arra buzdították, hogy adja meg közvetlen számát az ügyfeleknek annak érdekében, hogy megkerülje a telefonvonalakat, és közvetlenül csatlakozzon ahhoz a személyhez, aki a kérdésükkel foglalkozik.

Amikor a cégnek csak 50 alkalmazottja volt, valószínűleg nagyon értelmes volt. Mire azonban megérkeztem, a vállalat gyorsan növekedett, és a „közvetlen vevői interakció” modellje feszültséget mutatott. Az ügyfelek közvetlenül egy informatikai személyzet íróasztalára hívhatják, aki egész nap távol lehet az íróasztalától, vagy az egész hétben az irodában, nyaralás alatt (természetesen elfelejtve frissíteni a hangposta üzenetét).

Mindig a hibát az informatikai munkavállalóra hárították, aki nem válaszolta vissza a hívást. Gyakran volt egy "mondta / mondta" csere, ahol az ügyfél azt állította, hogy felhívták és elhagyták a hangpostaüzenetet, és az informatikai személyzet azt állítja, hogy soha nem kaptak üzenetet. Az ilyen helyzet gyakorlatilag megoldhatatlan - és a szigorú, nehézkezes végrehajtás csak az elégedetlenséghez, a menedzsmenthez és a stresszkeltő alkalmazottakhoz vezet.

Az egyik kedvenc mantrám a "Támadja meg a problémát, nem az embereket". Utálom ezt mondani, de amikor először elkezdtem ott dolgozni, az irodában a mentalitás sokkal inkább úgy tűnt, mint "gyanúsítottak felfelé emelése és a hibás kinevezés" megközelítés a korrekciós intézkedésekhez.

A probléma, amint láttam, nem az volt, hogy az alkalmazottak nem hívták vissza az ügyfeleket, hanem az volt, hogy nem volt következetes, dokumentált és végrehajtott politika a munkavállalók műszaki kérdésekben való segítségére. Megvan a keretrendszer, csak nem hajtottuk végre - és nem is hajtottuk végre, mert igyekeztünk az ügyfelet fontosnak, különlegesnek érezni, és gyorsan reagálni rá. Ironikus módon azzal, hogy megpróbáltam magasabb szintű elégedettséget nyújtani az ügyfeleknek, azt állítottam, hogy valójában inkább idegesítjük őket.

Ragaszkodtam ahhoz a politikához, amelyben az összes hívás az ügyfélszolgálatunkon keresztül érkezett, amelyet 7: 30-tól 17: 00-ig dolgoztak olyan emberek, akiknek egyetlen elsődleges célja - a sorban lévő telefonok megválaszolása volt. Soha nem szabad lemondni a hívástól, soha nem szabad felháborítóan hosszú várakozási időt tartani, és mindig ott kell lennie valakinek, aki az íróasztalánál ül, bejelentkezik a sorba, és vár a bejövő hívások fogadására. Viszont, ha egy ügyfélszolgálati munkatárs felhívta és azt mondták: "Ez nagyon fontos. Azonnal beszélnem kell egy adott alkalmazottal", az a személy felkelhet és meggyőződhet arról, hogy történt.

Kezdetben ellenállással találkoztam. Az elsődleges aggodalom az volt, hogy ügyfeleink megszokták a "magas szintű egyéni ügyfélszolgálatot", és megbotránkoznának az általam javasolt személyzet nélküli megközelítés mellett. A felszínen teljesen logikus volt, és sok ügyfél igazságosan panaszkodott, amikor az új politikát először életbe léptették. Végül is ellentmondásos, hogy az ügyfelek bürokratikusabb folyamatain és politikáin haladnak át olyan párt elérése érdekében, amelyhez beszélniük kell, növelik az ügyfelek elégedettségét - de egy bizonyos ponton ez volt az igazság.

Megalapítottuk ezt a politikát, és a nyomon követési hívások elmulasztásával kapcsolatos panaszok gyakorlatilag szinte egy éjszakára eltűntek. Abban a ritka alkalomban, amikor ez történt, többször is, az a személy megkerüli a politikát, és közvetlenül felhívta a munkavállalót, ahelyett, hogy átmenne a help desk sorban. Utálom, hogy lelkiismeretes vagyok, de a politika vadul sikeres volt. Vitathatatlanul az ügyfélszolgálat munkatársait nem örült annak a csekély mértékű hívásmennyiségnek, amelyet közvetlenül kellett kezelniük, de a jobb vevői elégedettség előnyeit nem lehetett túlbecsülni.

Jó a szándék az ügyfelek összes vágyának és kérésének a teljesítésére, de mint minden kapcsolat esetén, tudnia kell, mikor és hol kell meghatározni a határokat és az elvárásokat. Ha nem, akkor mind a kapcsolat másik fele mind elégedetlen lesz az eredményekkel.

Nyilvánvaló, hogy van néhány véletlenszerű probléma ezzel a megközelítéssel, és ugyanígy nincs egy ezüst golyó, amely minden esetleges ügyfél-elégedettséggel kapcsolatos problémát kezelne. Ebben az esetben a politika és a folyamat konzisztenciája csökkentette a hiányzó kapcsolatokat, a félreértéseket és esetlegesen megalapozatlan vádat az elhanyagolásért.

Az Apple ezt a filozófiát megértette az egyik legsikeresebb okostelefon-platformon, és ennek megfigyeléséből megtanult tanulság számtalan helyzeten alkalmazható a szakmai életében.

Az Android piacon egyre növekszik az elégedetlenség, és ennek nagy részét az Android azon kísérletei eredményezik, amelyek kielégítik az ügyfelek igényeit, vagy a kézibeszélő-gyártók megkísérelik az Androidot az ügyfelek kívánságainak való megfelelés érdekében módosítani. Másrészt Steve Jobs híres az ügyfelek panaszaira adott egysoros válaszokkal, amelyek gyakran egy dologra vezethetők vissza: "Hallom a panaszokat, de nem változtatom meg a véleményem. A válasz nem."

Ha az ügyfelek pornót akarnak a mobil eszközökön, Steve Jobs híresen azt mondta, hogy menjenek az Android platformon. Őszintén szólva, sok fogyasztó figyelembe veszi Steve tanácsát, és más gyártókhoz fordul - majd panaszkodnak azokkal a problémákkal kapcsolatban, amelyek azzal a funkcióval kapcsolatosak, amely elsősorban arra az eladóra irányította őket.

Ennek eredményeként az Apple vásárlói az iparág egyik legtartalmasabb, lojálisabb és elégedettebb felhasználói között vannak. Megmondták nekik, mit vásárolnak, tudatában vannak a korlátozásoknak és a paramétereknek, és tudják az ezen vállalati irányelvek elfogadásának előnyeit.

Az Android-felhasználók viszont nem olyan tartalmi, hűek vagy elégedettek. Véleményem szerint inkább olyan tartalommal rendelkező ügyfelek lennék, akik egyértelműen megértik azokat a politikákat és eljárásokat, amelyek a legjobb szolgáltatást nyújtják számukra.

Mit gondolsz? Ez csak kifogás az alacsony színvonalú szolgáltatás nyújtásához és a felelősség megváltoztatásához, vagy szilárd terv a jobb ügyfélszolgálati élmény biztosítása érdekében az ügyfelek számára? Hadd hallgassam meg véleményét a megjegyzés szakaszban.

© Copyright 2021 | mobilegn.com