Hogyan kell helyesen elvégezni az etnográfiát: 3 tipp az ügyfelek jobb megértéséhez

A T-Mobile alkalmazás humanizált ügyfélszolgálata egy egyszerű mozdulattal Tanulja meg, hogyan fejlesztette a T-Mobile alkalmazásukat 1, 2 csillagról 4, 5-re olyan aszinkron csevegési funkció bevezetésével, amely alkalmazkodott az emberek általában szöveges üzenetek küldésének módjához.

A néprajz és az etnográfiai kutatások sok vállalatnál bekerültek a vezetőségbe, és arra a pontra mutatnak, hogy ugyanazokat az alkalmi szemgördeket generálják, amelyeket látni fog a Millennials vagy az ügyfelek tapasztalatának megemlítésekor. Annak ellenére, hogy az etnográfiai kutatásokat gyakran félreértik és hatékonyan alkalmazzák, erõteljes eszköz a technológiai vezetõk számára.

Tehát mi is pontosan az etnográfia?

A néprajz megoldja a hallgatólagos tudás elsajátításának általános problémáját: az ismereteket nehéz átadni írásbeli vagy szóbeli kommunikáció útján. Kérdezd meg valakit, hogyan írhat verset, úszik a pillangót, vagy írhat elegáns és hatékony kódot. Valószínűleg kap egy szabálygyűjteményt és tippeket, de nem tudja végrehajtani a feladatot. A folyamat gyakorlóinak megfigyelésével a néprajz képes azonosítani a hallgatólagos tudást és dokumentálni azt oly módon, hogy egy nem gyakorló orvos megoldást találjon a gyakorló szakember nem tagolt problémáira.

A néprajz lényegében az emberek és interakcióik megfigyelés útján történő tanulmányozása. Eredetileg az antropológia részhalmazaként fejlesztették ki, és technikaként használták a különféle népek kulturális és társadalmi normáit. El tudnád képzelni, hogyan lehet alkalmazni az etnográfia egy rég elveszett embercsoport felfedezésekor az Amazonas esőerdőjében vagy mélyen Indonézia dzsungelében: egy kutató megpróbálja megfigyelni ennek az ismeretlen csoportnak a szokásait és interakcióit, és meghatározni, hogyan éltek, interakcióba kerültek., és kapcsolatban állnak egymással és környezetükkel.

Jól ment, az etnográfiai kutatásokat hasonló módon hajtják végre üzleti környezetben. Ha új mobilalkalmazást fejlesztene a gyármunkások számára, akkor a néprajz megfigyelné, hogy miként interakcióba kerülnek az általuk használt eszközökkel, hogyan viselkedtek egymással, valamint a normák és szokások, amelyek meghatározták, hogyan kell elvégezni a munkájukat. A kutató feladná a saját személyes elfogultságát és a gyártással kapcsolatos ismereteit, és megpróbálná megtalálni a kiváltó okát, hogy a dolgozók miért teljesítettek bizonyos módon.

Miért releváns az etnográfiai kutatás?

Folytatva a fenti példát, és részletes ismeretekkel felfegyverkezve arról, hogyan gyármunkásaink elvégezték a munkájukat, olyan eszközöket és munkamódszereket fejlesztett ki, amelyek azonnal felidéztek velük, könnyen érthetőek, és jelentősen javították munkahelyüket. Ez megegyezik azzal, ha valakinek egyedi, gondosan testreszabott ruhát biztosítunk, amely az éghajlati viszonyokhoz igazodik, szemben azzal, hogy egy méretre dobja őket, minden méretű hóparkhoz illeszkedve, ne feledje, hogy sivatagban élnek.

A néprajz kiterjeszti azt a gondolatot, hogy a legjobb termékeket - akár logisztikai alkalmazások, kisteherautók, teáskannák, akár CNC gépek - a végfelhasználót szem előtt tartva tervezték. Az etnográfiai kutatás gyakran a tervezési gondolkodás vagy a felhasználó-központú tervezés kiindulópontja, mivel kritikus, hogy megértsük a végfelhasználót, mielőtt megpróbálnánk nekik terméket készíteni.

Ha hatékonyan használja az etnográfiát, akkor valószínűbb, hogy olyan alkalmazásokat és termékeket szállít, amelyek maximális előnyt jelentenek a végfelhasználó számára, minimális képzési és elfogadási költségekkel. Gondoljon azokra az eszközökre vagy technológiákra, amelyeket már kiválasztott, és azonnal megértette, hogyan lehetne azokat termelékenyebbé tenni. A néprajz megadja az ilyen típusú eszközök gyakori létrehozásához szükséges adatokat.

Tippek az etnográfia helyes elvégzéséhez

A megfelelő néprajzi kutatás talán a legnagyobb kihívás az, hogy a folyamat és a betekintés megdöbbentően egyszerűnek tűnik. Amikor társaságokkal beszélek, gyakran javasolják, hogy hagyjunk ki minden etnográfiai kutatást, mondván: "Már készítettünk néhány felmérést és fókuszcsoportot". Noha a felmérések és a fókuszcsoportok értékes adatokat szolgáltathatnak, nem a megfelelő eszköz a hallgatólagos tudás azonosítására. A másik kihívás az, hogy felületesen az etnográfiai kutatás egyszerű feladatnak tűnik. Feltételezzük, hogy el lehet dobni egy pár gyakornokot vágólapokkal és videokamerával az ügyfél házában, és ugyanolyan hatékonynak kell lennie, mint a hivatásos néprajzosoknak, mivel az utóbbi általában hasonló felszereltséggel jelenik meg.

1. Vegye figyelembe, hogy mit tesznek a néprajzosok

Mint minden, az IT architektúrától a vezetésig, itt is van egy komplex készség és technika, amelyen kívül kérdéseket felteszünk és videofelvételt készítünk, és ha úgy dönt, hogy néprajzot épít, javaslom, hogy csatlakozzanak hozzájuk néhány kutatásuk során. Az ügyfélcsoport megismerése és meghallgatása, valamint a "natív" környezetben való megfigyelés nagy teljesítményű, és elősegíti a kapcsolat és a megértés előteremtését, amely korábban hiányzott. Ha néhány csapattagja a profikkal együtt lovagol, megkezdheti a belső képesség megteremtését, de kritikus fontosságú, hogy ezt a képzést biztosítsa, mielőtt bármilyen meleg testet felszabadít az ügyfelekre. Nemcsak azzal kockáztat, hogy nem gyűjt hasznos adatokat, hanem etnográfusai is az ügyfelek szegmensének a legintenzívebb interakciója a szervezetével, és fontos, hogy a tapasztalat pozitív és konstruktív legyen.

2. Elsőként ellenőrizze a vizeket

Ha még soha nem használt etnográfiát, induljon egy viszonylag "biztonságos helyiségben", vagy szakemberekkel külső ügyfelek kutatásának végrehajtására, vagy egy kicsit kísérletezzen alacsonyabb kockázatú csoportokon, mint például a belső felhasználók és alkalmazottak. Engedje szabadon néhány érdeklődőt az IT-ügyfélszolgálaton vagy hasonló belső folyamaton, és kérje meg őket, hogy osszák meg megfigyelésük révén az általuk szerzett információkat.

3. Oszd meg az eredményeket a vállalaton belül

Végül, ha megy át a megfelelő néprajzi tanulmány elvégzésének idején és költségein, ügyeljen arra, hogy maximalizálja a tanulmány által elért értéket. Kérd meg más vezetõket, hogy „lovagoljanak” és figyeljék meg az ügyfelek interakcióit (természetesen anélkül, hogy az ügyfelet túlzottan megterhelnék), és tegyék közzé és osszák meg az eredményeket a szervezet más részeivel, mivel valószínûleg vannak olyanok, akiknek hasznára lenne az általad gyűjtött ismeretek. Ha jól hajtja végre a tanulmányt, akkor valószínűleg tucatnyi projektnek lesz hasznát a vállalaton belül, és úgy találja, hogy az etnográfiai kutatás olyan hatékony eszköz, amely bizonyos ismeretlen kiadásokat igényelhet az előtérben, de jelentős megtérülést eredményez a teljes végterméknél.

Vezetői tájékoztató hírlevél

Fedezze fel az informatikai vezetés sikerének titkait a tippekkel a projektmenedzsment, a költségvetés és a napi kihívások kezelése során. Keddenként és csütörtökön szállítva

Regisztrálj még ma

Lásd még:

  • Az Android felhasználók hűbbek a mobil operációs rendszerhez, mint az iPhone felhasználók, tanulmányi eredmények (TechRepublic)
  • Jelentés: A vállalati szoftver nem hat a felhasználókra (TechRepublic)
  • Mit tanul a Google a felhasználói élményről (ZDNet)
  • Az intelligens iroda optimalizálása: A technológia és az emberek házassága (ZDNet)
  • Tanulságok a mesterséges intelligencia Google által a felhasználói élményhez történő alkalmazásáról (ZDNet)
Kép: iStock / Rawpixel

© Copyright 2020 | mobilegn.com