Google és ügyfélszolgálat: A furcsa pár, de ez nem vicc

A Google eddig megváltoztatta azt, ahogy az emberek az internetet nézik, e-mailüket használják, online dolgoznak, és okostelefonokra gondolkodnak. Csendesebb módon megváltoztatják, hogy egy szolgáltatás ingyenes vagy fizetett felhasználói gondolkodjanak azon, amit elvárnak az ügyfélszolgálatban.

Ennek oka az, hogy a Google által nyújtott szolgáltatások többségében a Google támogatása teljesen digitális. A "Kapcsolat" oldalukban egy sor linket és beviteli mezőt találnak, amelyek segítségével kereshetik és egyenesen eljuthatnak a súgójukba. Az oldalon sehol sem vannak a "telefon" vagy a "hívás" szavak, és minden szinten mélyebben megy a súgóba, amelyet az oldal tetején kéri, hogy keresse meg az Ön konkrét problémáját.

A Google Apps ügyfelei, legalább azok, akiknek fizetett üzleti vagy oktatási rendszere van, személyesebb támogatást kaphatnak, akár a nap 24 órájában. De a legtöbb olyan problémával kapcsolatban, amely a felhasználónak a Google-szolgáltatással kapcsolatban felmerülhet, vagy be kell nyújtania a problémát a megfelelő termék súgófórumain, vagy pedig elég okosnak kell lennie, ha olyan személyt keres, akinek ugyanaz a problémája van.

Mint gondolnád, a Google-probléma rossz végén lévők nagyon csalódottak lehetnek, amikor megpróbálják HTML-űrlapot mondani a helyzetükről. Az egyének, mint például Thomas Monopoly, hét évig tartó Google-adataikat hirtelen elérhetetlennek találják. E (nagyon) kibővített tweetben elolvashatja Monopoly beszámolóját arról, hogy mentek a dolgok a felismerés után. A Monopoly számláját visszaállították, miután felismerték egy bizonyos határképes feltöltést, de a Monopoly ügyét erősítette a műszaki megfigyelők széles körű figyelme. Azokat, akiknek nincs története, végül erre az oldalra irányítják, majd azt remélik, hogy a válasz megérkezik.

A személyre szabott szolgáltatás hiánya nem mindig volt a dolgok módja, de úgy tűnik, hogy a Google a legkorábbi napjaitól kezdve nem engedte, hogy a felhasználói támogatás bármilyen figyelemre méltó méretű legyen. A Google korai alkalmazottja, Douglas Edwards éppen kiadott egy könyvet a legkorábbi nem mérnöki alkalmazottként szerzett tapasztalatáról : Szerencsém vagyok: A 59-es Google munkavállalói vallomások .

Az egyik részben, amelyet a Google Operációs Rendszer blog vesz fel, Max Erdstein, a 2000-es egyetlen ügyfélszolgálati alkalmazott tapasztalatait mondják el. Erdstein kapott egy laptopot, az Outlook egy példányát és egy bejövő mappát, amelyben reménytelen volt megkísérelni lépést tartani. A Google társalapítója, Szergej Brin javasolta Erdsteinnek, hogy az e-mailekre való válaszadáshoz általában át kell gondolni.

"Szergej gondolkodása szerint a felhasználói kérdések megválaszolása nem volt hatékony. Ha a Google problémáiról írtak nekünk, akkor ez hasznos információ volt. Meg kell jegyeznünk a problémákat és kijavítanunk őket. Ez boldogabbá tenné a felhasználókat, mint ha pazarolnánk időt magyarázni a Ha a felhasználók bókokat küldtek nekünk, nem kellett visszaírniuk, mert már kedveltek bennünket. Tehát nem lenne jobb, ha egyáltalán nem válaszolunk? Vagy a legjobb esetben talán írunk valamilyen kód véletlenszerű válaszok generálására, amelyek a legtöbb esetben rendben lennének? "

Ez legalább az ügyfélszolgálat szisztematikus megközelítése, legalább egy olyan termék esetében, amely 2000-ben főként keresési és hirdetési funkciókra korlátozódott. Mivel azonban a Google egyre több személyes és üzleti életre terjed ki, valószínűtlennek tűnik a hűvös, összesített gondolkodásmód fenntartása a szolgáltatás területén.

Mivel a Google+ közösségi hálózat még inkubációs és tesztelési szakaszában van, a kereső cég észreveszi a váratlan, megmagyarázhatatlan számlazárást. Nemcsak a Google+, ne felejtsd el, hanem a Google-fiókok egésze is - a Gmail, a Dokumentumok, a Naptár és talán még a Hanghozzáférés is. Nagyon fájdalmas az a személy, aki, mondjuk, véletlenül becsapott egy „igazi név, nem márka” szabályra a Google+ szolgáltatásban, hogy e-mail, dokumentum vagy akár hangpostához való hozzáférés nélkül találja magát.

Vicces, hogy a Dell számítógépes gyártó a Google+ Hangouts-ot az ügyfélszolgálat jövőbeni lehetőségének tekinti. Ha jobban gondolkodunk, fontolja meg, mi történne, ha Ön lenne a Google önálló vezetésű autóinak legkorábbi alkalmazója, és valami hibát okozna a Google-fiókjában. Az „egyetlen pont a kudarcra” koncepció valóban otthont jelent, ha nem hallgathatja meg a Google Zenét, vagy nem tudja használni a Google Maps Navigációját, mert egy fotó valaki feltöltődött a Picasa-fiókjába.

A Google ügyfélszolgálatával kapcsolatban bármiféle észrevétel végül egy meghatározott ponton tér vissza: a felhasználók túlnyomó többsége nem fizet semmit a rengeteg úttörő szolgáltatásért. És Brin álláspontja a közvetlen e-mail válasz skálázhatóságáról valószerű út lehet, amelyet más cégek emulálnak. A számítógépes felhasználók azonban nem változtattak meg azon gondolkodásukon, hogy mit jelent a szolgáltatás, olyan gyorsan, ahogy a Google átgondolta, hogy mit tehet a felhasználó ökoszisztémájában.

Olvassa el:

  • A Google achilles sarkát az emberek szolgáltatják
  • Mit gondol a Google !?
  • A Google elnézést kér, felülvizsgálja a közösségi hálózati politikát

© Copyright 2020 | mobilegn.com